致编辑：
我完全认同汤姆·利比（Tom Libby）对保持稳定的客户忠诚度的关注（“客户保持策略是当今保持稳定状态的关键，” 12月17日），但是他认为大多数策略都集中在销售方面。将来，客户保留与服务中心的关系将比陈列室更多。
尽管在过去几年中忠诚度有所提高，但这个新市场及其带来的下一代客户将需要更高水平的服务和“关怀”。这将决定沉浸于交易思维模式的行业的文化变革。
汽车制造商可以做到这一点，他们通过提供大量奖励金来加强保留措施，从而发挥自己的作用。但是，真正的工作必须在经销商一级完成，而培训，新流程（例如忠诚计划），技术和工厂奖金激励措施本身将无法提供改变行为所需的行动。只有在经销商领导层完全致力于自己的行为改变时，这种结果才会开始。明确地说，这意味着将保留行为正式置于与交易相同的级别。
产生客户保留行为的行为转变将是零售商有史以来最困难的挑战，但也将带来最大的长期忠诚度增长。
罗格·康纳特（ROGER CONANT），休斯顿，作者是一家大型经销集团的保留专家，已经在汽车零售领域工作了20多年。
