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汽车申诉专员内部:权利,拒绝与申诉

发布时间:2020-03-30 12:34:37 来源:

汽车申诉专员是英国第一个针对汽车行业的官方争议解决机构,签约的经销商必须遵守经英国特许贸易标准批准的《操作规范》。它成立于2016年,自那以后一直在解决驾驶员与其车库之间的纠纷。为了了解其工作原理以及对驾驶员的好处,我们在其总部度过了一天。

关于汽车申诉专员的第一件事是,它是一个人,也是一个组织。第二个原因是,申诉专员的头衔应该可以说是申诉专员,因为娜塔莎·加森(Natasha Gasson)在解释其角色之前,热情欢迎我们的到来。

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加森说:“我们首先是一个面向消费者的组织。”“我们希望提高消费者对行业要求的认识,同时还要努力提高行业声誉。”

Gasson是一名经过培训的律师,在金融监察员方面拥有过往经验,负责监督由六名法官组成的团队,这些法官均具有法学学位,负责就消费者与企业之间的每个案件做出裁决。这些问题包括购车者和他们的经销商之间关于送货时汽车状况的纠纷,对汽车广告的误解,以及在维修成本或标准上的分歧。

简而言之,您与经销商的任何纠纷都无法通过对话解决,这对于汽车监察员来说是一个潜在的案例。在英国,有25%的经销商签署了该守则,其中包括99%的新车经销商。

如果交易商或消费者不同意裁决人的裁决,则该案件将由Gasson进行审查。有趣的是,由于加森经验丰富,而且由于案件的复杂性,她有时会裁定自己的裁决人。她说:“投诉不是黑白的。”“我经常告诉裁判员,没有正确或错误的答案,但是有许多不同的答案,其中有些比其他的更公平。”但是,一旦申诉专员作出裁决,签署的车库必须遵守该裁决,否则就有被踢出法规的风险。

接触汽车申诉专员的消费者必须首先经过筛选过程,检查问题是否属于申诉专员的职权范围内;例如,它不能在法院处理。加森说:“很少有病例在筛查时被拒绝-可能只有百分之一或百分之二。”

然后,客户服务顾问会收集所有涉及各方的所有信息,然后再将案例文件传递给仲裁员。加森说:“从广义上讲,任命一名仲裁员需要六周时间,而他们需要大约15个工作日才能做出判决。”

可以说,许多驾驶员不想等待数周来解决争端,加森承认这一过程可能会更快,并补充说:“是的,我们希望缩短交货时间100%;我们的目标是在七个工作日内发布裁决人。”

为了确保这种情况发生,我们雇用了一个新的客户服务顾问团队,通过从与该组织联系的人员那里收集所有信息来加快该过程。

去年,申诉专员有42,500名业主和经销商的个人联络人。结果导致裁决人处理了2214宗案件,在大约10%至15%的案件中,所有者或经销商都对裁决人的判决提出上诉,导致加森不得不审查此案。她给我们举了一个需要她介入的案件的例子。

她说:“一位老先生买了一辆车,他的儿子希望经销商给他全额退款。”“他的父亲最近失去了亲人,并因酗酒而被宣布身体不适。”

加森解释说,经销店最初退还了父亲的押金,并承诺如果他想买车,要与儿子联系,而儿子则通知经销店他对父亲拥有委托书。但是,当父亲有一天用他以前尝试购买的同一辆车在儿子家中出现时,这次经销商拒绝退款。加森解释说:“经销商说他们从未见过授权书的副本。”“他们还说,父亲回来时似乎很理性。”

在这个阶段,儿子联系了汽车监察员,一名陪审员做出了有利于他的裁决。“我们认为经销商应该按承诺的那样给儿子打电话,”加森解释道。但是经销商对此感到不满,并对该决定提出上诉。她补充说:“他们认为他们没有欠儿子谨慎的责任,因为他不是他们的顾客。”

这是Gasson必须提起案件的时候。“我同意裁决人。很明显,当医生不允许他父亲开车时,他不应该卖汽车。我已全额退款。”她告诉我们。

这种情况是增长趋势的一部分。加森说:“我们发现,使用该服务的弱势群体(例如精神和身体残疾或经济困难)的人数有所增加。”

Gasson评估的更直接的案例可以在几个小时内处理,但是复杂的案例可能需要几天的时间。她告诉我们:“一个案件涉及听48条个人电话录音,每条录音长达15分钟。”

每隔两周,她都会与管理层坐下来进行三到四个案例审查,他们在案例中进行工作,讨论已做出的决策以及如何达成决策。她告诉我们,这可以帮助她进行“感官检查”,使自己的决策技能新鲜,公正。特许贸易标准协会还监管汽车监察员组织,每年对公司进行一次审核,以确保其行为公正。

为了跟上不断变化的消费者格局,汽车申诉专员还希望改变其工作方式。与当前的“维持”或“不维持”类别相比,它将带来更多细微差别,其中包括“部分维持”判断。还将引入一个新的“商誉推荐”类别,这意味着将建议但不强迫企业承担任何应计的消费者费用。

至于消费者,公众人士还能做些什么来帮助保护自己免受潜在问题的影响吗?加森说:“经销商必须承担责任。”“但是,消费者在签署某件商品时需要感到自在,他们理解自己的同意。”

买家还应注意,“仅仅因为汽车有个别故障,并不代表法律上有缺陷”。她举了一个例子,一个消费者抱怨他们的五年老车分层时的单选按钮。加森说,这可以说是一种缺陷,而不是缺陷。

在所有那些平衡良好的判断和沮丧的消费者中,同情心是申诉专员员工的一项重要技能。“当客户服务顾问接听电话时,他们通常要做的第一件事就是听电话,”加森告诉我们。

但是,如果同理心很重要,那么客观性就至关重要:Gasson解释说:“您能感觉到人,可以有直觉,但这是最终决定结果的事实。您确实必须提出正确的问题才能深入浅出。”

汽车申诉专员的工作方式

案例研究1

K先生从经销商处购买了二手Nissan Qashqai,并被告知具有完整的服务历史。但是,在售后,经销商只能提供四项服务中的三项的文件-尽管工作人员表示,下订单后他就能看到整套服务。

经销商提供了两年的免费维修服务,并表示将退回这辆车,但K先生对Qashqai感到满意,除了缺少服务外,还要求赔偿。当汽车申诉专员的裁决最初对经销商有利时,K先生提出了上诉。

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娜塔莎(Natasha)觉得经销商的报价是公道的,但对K先生有利,因为她觉得K先生在财务上处于不利地位–部分原因是,由于拥有完整的服务历史,这辆车会更有价值。在评估了Qashqai的全部历史记录的价值后,Natasha建议经销商应向K先生支付750英镑。

个案研究2

D先生乘汽车去MoT,并要求车库检查加热器坏了。当工作人员修理好加热器并且汽车通过了MoT时,D先生随后接到电话说汽车的发动机被抓住了。

他被告知那是由于照顾不周;油很稠,空气滤清器很脏,汽车的气缸有故障。D先生认为车库是造成问题的原因,并进行了技术报告。它对车库的索赔提出异议,但发现这辆车已经六年没有维修了。D先生联系了汽车申诉专员。车库提出了善意的姿态,但没有接受它造成了汽车的根本问题。

审裁官认为车库与D先生的联系可能会更好,但并没有支持该投诉。D先生拒绝了这一结果,因此案件移交给了Gasson。她感到技术报告对车库声称发动机被没收表示怀疑,但她也对此表示怀疑。

现在,您了解了汽车监察员的工作方式,为什么不阅读我们的Amonalies功能-这与违抗折旧计算的汽车有关...

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